Voortdurend onderzoeken van wensen en behoeften van klanten, hierop anticiperen en hiernaar handelen. Werkwijzen durven en willen wijzigen als klanten daarom vragen. Klantgerichtheid is extern (de deelnemers aan de opleidingen, hun ouders, organisaties en bedrijven waar deelnemers stage lopen of gaan werken, de beroepsgroepen waartoe opgeleid wordt en de overheid aan wie verantwoording afgelegd wordt) én intern (collega's).

Gedragsvoorbeelden:

• Zoeken naar mogelijkheden om tegemoet te komen aan wensen van deelnemers, door bijvoorbeeld andere leer- of werkvormen te hanteren of te overleggen met collega's hoe de wensen een plek kunnen krijgen in het onderwijsleerproces;
• Niet te snel zeggen dat iets niet kan, maar echt uw best doen om een klantvriendelijke oplossing te bewerkstelligen;
• Zich voortdurend afvragen of de eigen activiteiten aansluiten op de wensen van de klant door dit in te brengen in intervisie of collegiaal overleg;
• Het signaleren van veranderingen in de wensen van deelnemers door hier expliciet naar te vragen;
• Onderzoeken welke eisen organisaties en bedrijfsleven stellen aan nieuwe medewerkers of stagiaires door hiernaar te vragen;
• Deze eisen een plek geven in het onderwijsleerproces door de eigen activiteiten aan te passen of met collega's naar mogelijkheden te zoeken;
• Anticiperen op vragen die klanten kunnen hebben;
• Bedenken dat protocollen handig zijn maar uiteindelijk elk mens verschillend is (door bijvoorbeeld voor bepaalde deelnemers een uitzondering te maken);
• Zorgen dat ruimtes op orde zijn, de middelen en materialen beschikbaar zijn en deze zonodig repareren of bijbestellen;
• Een respectvolle houding hebben;
• Erop gericht zijn een veilige omgeving te bieden aan eenieder;
• Bezoekers van het ROC Nijmegen op een vriendelijke manier te woord staan en hen helpen bij vragen die ze hebben;
• De tijd nemen om in te gaan op vragen en opmerkingen van ouders en hen zo snel mogelijk antwoord geven of verwijzen;
• Aangeven dat men altijd feedback mag geven op de geleverde diensten;
• Kritiek serieus nemen en de verantwoordelijkheid nemen voor fouten die gemaakt zijn;

Reflectievragen:

• Heeft u wel eens meegemaakt dat een klant een wens of klacht kenbaar maakte?
• Met welke klanten heeft u in uw werksituatie te maken? In hoeverre verschillen de werkrelaties die u met die klanten heeft van elkaar?
• Kunt u een voorbeeld geven van een onverwachte situatie die zich voordeed in contact met een klant?
• Heeft u wel eens gemerkt dat klanten tevreden zijn met de wijze waarop u werkt, en waaraan merkte u dat dan?